Игорь Манн на CRM Conference: “Покажите мне вашу визитку – я скажу какой у вас маркетинг”

13:35  |  06.06.2016
Игорь Манн на CRM Conference 2016

Игорь Манн на CRM Conference 2016

3 июня в Киеве прошла ежегодная конференция по привлечению и удержанию клиентов CRM Conference. My-Kiev публикует главные тезисы выступления одного из хедлайнеров конференции, гуру маркетинга Игоря Манна о новых правилах в маркетинге.

С чего начинать?

Первый совет, который я бы хотел вам дать: когда вы приходите что-то продавать, начинайте показ именно со слайдов “наша компания, наша продукция, наши ценности и так далее”. Иначе получится, как в знаменитом объявлении “Макгроу Хилл”.

В то же время даже наличие огромного числа полезных инструментов для привлечения клиентов, еще не означает, что у вас пойдут продажи. Рецепт прост – надо не дожидаться успехов, надо делать. Я прекрасно понимаю как тяжело продавать – “холодные” звонки, презентации, встречи, “дожимы”. И прогресса в этом может добиться только тот, кто хорошо вооружен. При этом пользоваться инструментами надо не только на встрече с клиентом, но и до нее, и даже после.

Страхи клиентов и как их преодолеть?


Любой человек, который принимает решение, в том числе о покупке, рискует 6 раз. Покупатель, приходя к вам, боится вашего продавца (вдруг он обманет), переплаты, еще чего-нибудь. Ваша задача – заставить клиента расслабиться. Это можно сделать при помощи следующих инструментов:

  • гарантии – “это устройство не сломается в течение года”;
  • moneyback – “если вас не устроит продукция, мы вернем вам деньги”;
  • тест-драйв – “попробуйте наш товар и вы не захотите ничего другого”;

Подготовьте ответы на самые распространенные вопросы FAQ

Проще всего это сделать в формате FAQ – часто задаваемых вопросов и ответов на них. Статистика показывает, что клиенты намного лояльнее относятся к тем, у кого есть подобная инструкция. Кроме того, люди, которые ищут конкретные ответы, не хотят читать сплошной текст. Им важно потратить минимум времени на поиск нужной информации.

Еще один важный момент – в FAQ нужно говорить с клиентом на его языке.

Не стоит слишком усложнять описания или использовать узкоспециальные термины. Помните – его будут читать люди разного уровня знаний по данной теме.

CRM Conference Киев 2016

Более 500 человек на CRM Conference слушают доклад Игоря Манна

Работайте со своими сотрудниками

В Украине есть IT-компания, которая платит своим сотрудникам за чтение книг. Я всем рассказываю про этот опыт и рекомендую сделать что-то подобное. Создавайте деловые библиотеки, подсовывайте своим менеджерам по продажам нужную литературу. Эффект может прийти не сразу, но вы его обязательно заметите.

Акцентируйте внимание на своих преимуществах

Многие компании делают годовые отчеты о своей работе. Сделайте еще больше – добавьте к сухим цифрам и достижениям эмоций. Мы когда-то собрали все плюшки, ништяки, пряники, которые делали для своих клиентов и сделали отчет положительных эмоций. И разослали его – сначала всем нынешним клиентам и услышали “вау, мы не знали, что вы столько всего делаете”.

А потом всем потенциальным – и у нас появилось еще одно яркое, конкурентное преимущество. Но опять-таки не останавливайтесь, каждый год или полгода делайте новые штуки.

Визитные карточки

Хорошая визитная карточка – хороший маркетинг. По вашей визитке – я могу поставить диагноз вашему маркетингу: хорошая визитка – хороший маркетинг, а когда ее нету, когда она плохая – это маркетинг плохой. Покажите мне вашу визитку – я скажу какой у вас маркетинг.

Применяйте мозговой штурм

Не растут продажи? Соберите всех, кто имеет к ним отношение, но не на банальном совещании, а там где каждый сможет высказать свои мысли и идеи. Никаких ограничений.

Но при этом ориентируйтесь на мнения клиентов. Если они говорят, что не покупают, потому что у вас высокие цены, подумайте вместе как это можно изменить, как поменять систему ценообразования или какими бонусами можно склонить чашу весов в вашу пользу.

Игорь Манн на CRM Conference

Помните: всегда можно вернуть клиента, которого вы потеряли

Мне нужно было вернуть в компанию клиента, который приносил 3-4% общей прибыли. Я пришел к ней, рассказал, что я новый коммерческий директор, подарил огромный букет цветов и предложил вернуться к обслуживанию нашей компанией. Она улыбнулась и сказала “нет”. Я пообещал ей, что если что-то пойдет не так, то буду два месяца возить ее на работу и с работы. Она ответила “нет”.

Мне было нечего терять, я встал на одно колено и, протягивая цветы, сказал: “Наталья Петровна, ну дайте мне шанс!”. Она снова ответила “нет”, но в этот раз ее голос дрогнул. Я опустился на оба колена и после этого она сдалась.

Вы можете сделать так же, а можете найти свой подход.  Необходимо проанализировать причины, почему клиенты ушли и подобрать инструменты, при помощи которых их можно вернуть. И сделайте клиенту предложение, от которого он не сможет отказаться.


Справка. Игорь Манн – автор книг и бестселлеров по маркетингу и продажам, партнер в 4-х маркетинговых агентствах, сооснователь издательства «Манн, Иванов и Фербер».

Нажмите , чтобы читать нас в Facebook!