Игорь Манн на CRM Conference 2016
3 июня в Киеве прошла ежегодная конференция по привлечению и удержанию клиентов CRM Conference. My-Kiev публикует главные тезисы выступления одного из хедлайнеров конференции, гуру маркетинга Игоря Манна о новых правилах в маркетинге.
Первый совет, который я бы хотел вам дать: когда вы приходите что-то продавать, начинайте показ именно со слайдов «наша компания, наша продукция, наши ценности и так далее». Иначе получится, как в знаменитом объявлении «Макгроу Хилл».
В то же время даже наличие огромного числа полезных инструментов для привлечения клиентов, еще не означает, что у вас пойдут продажи. Рецепт прост — надо не дожидаться успехов, надо делать. Я прекрасно понимаю как тяжело продавать — «холодные» звонки, презентации, встречи, «дожимы». И прогресса в этом может добиться только тот, кто хорошо вооружен. При этом пользоваться инструментами надо не только на встрече с клиентом, но и до нее, и даже после.
Любой человек, который принимает решение, в том числе о покупке, рискует 6 раз. Покупатель, приходя к вам, боится вашего продавца (вдруг он обманет), переплаты, еще чего-нибудь. Ваша задача — заставить клиента расслабиться. Это можно сделать при помощи следующих инструментов:
Проще всего это сделать в формате FAQ — часто задаваемых вопросов и ответов на них. Статистика показывает, что клиенты намного лояльнее относятся к тем, у кого есть подобная инструкция. Кроме того, люди, которые ищут конкретные ответы, не хотят читать сплошной текст. Им важно потратить минимум времени на поиск нужной информации.
Еще один важный момент — в FAQ нужно говорить с клиентом на его языке.
Не стоит слишком усложнять описания или использовать узкоспециальные термины. Помните — его будут читать люди разного уровня знаний по данной теме.
Более 500 человек на CRM Conference слушают доклад Игоря Манна
В Украине есть IT-компания, которая платит своим сотрудникам за чтение книг. Я всем рассказываю про этот опыт и рекомендую сделать что-то подобное. Создавайте деловые библиотеки, подсовывайте своим менеджерам по продажам нужную литературу. Эффект может прийти не сразу, но вы его обязательно заметите.
Многие компании делают годовые отчеты о своей работе. Сделайте еще больше — добавьте к сухим цифрам и достижениям эмоций. Мы когда-то собрали все плюшки, ништяки, пряники, которые делали для своих клиентов и сделали отчет положительных эмоций. И разослали его — сначала всем нынешним клиентам и услышали «вау, мы не знали, что вы столько всего делаете».
А потом всем потенциальным — и у нас появилось еще одно яркое, конкурентное преимущество. Но опять-таки не останавливайтесь, каждый год или полгода делайте новые штуки.
Хорошая визитная карточка — хороший маркетинг. По вашей визитке — я могу поставить диагноз вашему маркетингу: хорошая визитка — хороший маркетинг, а когда ее нету, когда она плохая — это маркетинг плохой. Покажите мне вашу визитку — я скажу какой у вас маркетинг.
Не растут продажи? Соберите всех, кто имеет к ним отношение, но не на банальном совещании, а там где каждый сможет высказать свои мысли и идеи. Никаких ограничений.
Но при этом ориентируйтесь на мнения клиентов. Если они говорят, что не покупают, потому что у вас высокие цены, подумайте вместе как это можно изменить, как поменять систему ценообразования или какими бонусами можно склонить чашу весов в вашу пользу.
Мне нужно было вернуть в компанию клиента, который приносил 3-4% общей прибыли. Я пришел к ней, рассказал, что я новый коммерческий директор, подарил огромный букет цветов и предложил вернуться к обслуживанию нашей компанией. Она улыбнулась и сказала «нет». Я пообещал ей, что если что-то пойдет не так, то буду два месяца возить ее на работу и с работы. Она ответила «нет».
Мне было нечего терять, я встал на одно колено и, протягивая цветы, сказал: «Наталья Петровна, ну дайте мне шанс!». Она снова ответила «нет», но в этот раз ее голос дрогнул. Я опустился на оба колена и после этого она сдалась.
Вы можете сделать так же, а можете найти свой подход. Необходимо проанализировать причины, почему клиенты ушли и подобрать инструменты, при помощи которых их можно вернуть. И сделайте клиенту предложение, от которого он не сможет отказаться.
Справка. Игорь Манн — автор книг и бестселлеров по маркетингу и продажам, партнер в 4-х маркетинговых агентствах, сооснователь издательства «Манн, Иванов и Фербер».
Нагадуємо, що новини без цензури публікуємо в Телеграм 
, підпишись зараз, щоб не пропустити важливе!
